Local Heroes in New York – Kampfansage der Besseren an die Guten
Die Stadt, die niemals schläft! Wer es als unabhängiger Einzelhändler dort schafft, kann es überall. DER MITTELSTANDSVERBUND und Verbundgruppenchefs studierten vor Ort die Erfolgsrezepte.
New York City, 22.-26.03.2015 — Nicht nur die imposante Hochhauskulisse Manhattans setzt weltweite Maßstäbe, auch der Handel in der US-Metropole fasziniert jeden Besucher hinsichtlich Vielfalt, Gestaltung und Innovation. Davon konnten sich die Teilnehmer der ersten "Retail- Roadshow" 2015 unter dem Motto "Local Heroes in New York" vor Ort ein Bild machen.
Organisiert hatte die exklusive Reise die noch junge Unternehmensberatung Retail Plus in Kooperation mit dem MITTELSTANDSVERBUND, Der Handel und dem EHI Retail Institute. Die Teilnehmer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, darunter Spitzenrepräsentanten aus führenden Verbundgruppen und der Hauptgeschäftsführer des MITTELSTANDSVERBUNDES, Dr. Ludwig Veltmann, konnten in einem ambitionierten, kompakten Fachprogramm nicht nur Gespräche mit den Inhabern mittelständischer Handelshäuser führen und deren Geschäfte besichtigen, sie bekamen auch Gelegenheit zu einem exklusiven Besuch bei Google und dem weltweit größten Spezialisten für Kassensysteme NCR.
Ebenso standen einige Hintergrunddiskussionen mit ausgewiesen Handelsspezialisten in den USA auf der Agenda. Ein besonderes Highlight war zudem die Besichtigung des New Yorker Hauptbahnhofs, der nach aufwendiger Restaurierung seinen Glanz des 19. Jahrhunderts zurückbekommen hat und auf seinen hochwertigen Verkaufsflächen nur Händler aus dem lokalen Umfeld und keine nationalen und internationalen Ketten präsentiert. Wie von der Projektmanagerin zu erfahren war, soll der Besucher mit diesem Konzept auf das originale New York und nicht auf ein "beliebiges Reiseziel" treffen.
Innovatives Kundenpflegemanagement
Auffallend bei allen Besuchen in amerikanischen Handelsunternehmen und bei den Gesprächen mit den Repräsentanten des Handels war die stets sehr weitreichende Kundenorientierung. Mit aufwendigen Inszenierungen der Ware in den Verkaufsräumen wird dem Kunden ein besonderes Einkaufserlebnis geboten. Aufmerksames und freundliches Verkaufspersonal ist allgegenwärtig auf den Handelsflächen anzutreffen. Von den Geschäftsinhabern oder dem Managementpersonal wurde erstaunlich wenig über Preise und Preispolitik gesprochen. Stattdessen wurden allerorten klare Regeln für die Kundenpflege vorgestellt. Je nach Branche waren diese z. B. tägliche E-Mails mit Informationen über Innovationen und Angebote an alle Stammkunden, Überraschungsmomente hinsichtlich der Ladenöffnungszeiten (z. B. statt der angekündigten Ladenöffnung 10.00 Uhr bereits um 9.55 Uhr geöffnet), Bestellung im Internet und Abholung im Geschäft (click and collect) nahezu durchgehend, nach Hause-Lieferung bei größeren Einkäufen, Theater- und Musikveranstaltungen in den Verkaufsräumen und unaufdringliche individuelle und kompetente Beratung. Als Besonderheit im Textilhandel stehen in Umkleidekabinen Telefone zur Verfügung, mit denen Kunden bei nicht passender Anprobe weitere Konfektionsgrößen vom Verkäufer direkt dorthin ordern können.
Erfolgversprechende Online-Konzepte
Zu den positiven Erfahrungen der Studienreise zählt auch, dass amerikanische Händler besonders offen über ihre Erfolgskonzepte berichten.
Am Beispiel des Lebensmittelhandels wurden den Besuchern die aktuell wichtigsten Markttrends vorgestellt. Im Gegensatz zu Europa ist der Online-Bereich dort bereits erheblich auf dem Vormarsch. Mit AmazonFresh realisiert der Internet-Riese bereits rapide wachsende Umsätze in der im Internet bestellten Lieferung von Frischeprodukten binnen einer Stunde. Das mit Abstand größte Handelsunternehmen der USA, Walmart (Jahresumsatz mehr als 470 Mrd. Euro) ist ebenfalls bereits massiv in diesen Markt eingestiegen.
Über alle Branchen hinweg lässt sich zudem der Trend erkennen, dass Verkaufsflächen kleiner werden und in die Zentren rücken. Die meisten Handelsgeschäfte haben zwischenzeitlich eine optimale Verzahnung zwischen Online und Offline. Die Ladenlokale werden mit reduzierter Warenmenge zunehmend zum "Show-Room" für das Online-Geschäft oder zu "Abholstationen" für im Internet vorbestellte Ware. Kreativität und Kundenfreundlichkeit, Flexibilität und Schnelligkeit schlagen grundsätzlich die Preisaggressivität.
MITTELSTANDSVERBUND-Hauptgeschäftsführer Dr. Ludwig Veltmann zeigte sich zufrieden mit der Reise in die Handelsmetropole: "Ein großes Lob an die vorzüglich und hochprofessionell organisierte Reise ergeht an Retail Plus." Für die kommenden Jahre sind weitere Retail Roadshows für attraktive Handelsstandorte angekündigt. DER MITTELSTANDSVERBUND wird frühzeitig darüber berichten. "Den Verbundgruppenmanagern werden sie unbedingt empfohlen", so Veltmann.
